Relation à l'usager : accueil, usager en difficulté, conflit
11 min de lectureAu programme du concours d’agent administratif, du concours de contrôleur et du concours d’inspecteur des Finances publiques
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Vrai ou faux ?
Les mises en situation servent à évaluer le savoir-être du candidat.
« Un usager arrive au guichet, en colère, parce qu'il a reçu un avis qu'il ne comprend pas. Que faites-vous ? » La relation à l'usager est un thème utile pour préparer les mises en situation : écouter, respecter les règles, rechercher une solution et savoir passer la main. La réponse expose une conduite concrète, sans inventer les procédures que l'on ignore.
À retenir
- Les mises en situation sont prévues par les arrêtés des trois concours pour évaluer le savoir-être en vue de l'exercice des fonctions ; elles terminent l'entretien.
- Grille de préparation proposée : maîtrise de soi, écoute et reformulation, respect des règles (secret, égalité de traitement, neutralité), recherche de solution, recours à la hiérarchie au bon moment.
- Structure de réponse : décrire ce que l'on fait d'abord (accueillir, calmer, écouter), ce que l'on vérifie (identité, situation, règle applicable), ce que l'on propose (solution, orientation, rendez-vous), et quand on alerte (violence, question hors compétence, doute déontologique).
- Vérifier l'identité et l'habilitation avant toute information fiscale : le lien familial ne suffit pas ; un mandat ou un droit prévu par les textes peut autoriser une communication dans son périmètre. Ne pas promettre l'issue d'un dossier ni inventer une règle.
- Face à l'agressivité : rester calme, ne pas répondre sur le même ton, poser un cadre, proposer de s'asseoir ou de reprendre plus tard ; en cas de menace, alerter un collègue ou le responsable et suivre la procédure de sécurité.
- Face à l'usager en difficulté avec le numérique : accompagner la démarche, proposer un rendez-vous ou le papier, orienter vers France Services ; ne pas le renvoyer seul vers un écran.
- Outils à connaître : messagerie sécurisée, rendez-vous, demande de délai de paiement, réclamation contentieuse en cas d'erreur, remise gracieuse en cas de difficulté de paiement, conciliateur fiscal après une première démarche infructueuse.
Ce que le jury évalue
| Aptitude | Ce qui la montre | Ce qui la dément |
|---|---|---|
| Maîtrise de soi | Ton calme, phrases courtes, pas de justification agressive | Répondre sur le même ton, se sentir attaqué |
| Écoute | Laisser parler, reformuler la demande, poser une question | Couper, supposer, répondre avant d'avoir compris |
| Respect des règles | Vérifier l'identité et l'habilitation, ne rien communiquer sur un tiers sans mandat, appliquer la même règle à tous | Faire une exception pour calmer, donner un chiffre de mémoire |
| Sens du service | Proposer une solution ou une orientation concrète | Renvoyer sans piste (« ce n'est pas mon service ») |
| Discernement | Savoir quand alerter la hiérarchie ou un collègue | Vouloir tout régler seul, ou tout renvoyer au chef |
Le jury ne cherche pas la réponse technique parfaite : un candidat externe n'est pas censé connaître les procédures de la DGFiP. Il cherche un comportement transposable au poste : accueil correct, écoute, respect du cadre, recherche de solution, honnêteté sur ses limites. Une réponse qui dit « je ne connais pas la règle exacte, je vérifie auprès d'un collègue et je reviens vers l'usager » est meilleure qu'une règle inventée.
Les scénarios classiques et les réponses attendues
| Situation | Trame de réponse |
|---|---|
| Usager en colère au guichet | Accueillir, laisser exprimer, reformuler ; s'excuser du désagrément sans admettre une faute non établie ; examiner le dossier ou fixer un rendez-vous ; si menaces, alerter |
| Un parent, un enfant majeur imposé à part ou un voisin demande des renseignements sans mandat ni autre habilitation | Refuser poliment en expliquant le secret fiscal ; indiquer comment la personne concernée peut obtenir l'information elle-même |
| Usager qui ne parvient pas à faire sa démarche en ligne | L'accompagner sur place ou proposer un rendez-vous ; proposer le formulaire papier ; orienter vers France Services |
| Usager qui ne peut pas payer à l'échéance | Écouter, expliquer qu'un délai de paiement peut être demandé au comptable, orienter vers la demande écrite ou la messagerie, ne rien promettre |
| Usager qui affirme que l'administration a commis une erreur | Recueillir la réclamation, vérifier avec le service ; expliquer la réclamation contentieuse et, si le désaccord persiste après cette démarche, la possibilité de saisir le conciliateur fiscal ; ne rien valider sans vérification |
Confusions fréquentes
- Le secret fiscal ne connaît pas d'exception affective
- Un lien familial ne suffit pas à obtenir des informations fiscales. Vérifier l'identité et le droit d'accès : mandat, représentation légale ou autre habilitation prévue par les textes. Les époux et partenaires imposés en commun ont accès aux documents de leur imposition commune. Sans habilitation, refuser avec courtoisie.
- Promettre est une faute
- « Vous serez remboursé » ou « la pénalité sera annulée » engage l'administration sans fondement. On explique la procédure et on transmet.
- Alerter n'est pas fuir
- Face à une menace physique ou à une question déontologique, prévenir un collègue ou le responsable est la réponse attendue ; renvoyer systématiquement au chef pour une simple demande d'information ne l'est pas.
Comment répondre à l'oral
Prendre un bref temps de réflexion, puis décrire les actions dans leur ordre : accueillir, vérifier, proposer et, si nécessaire, alerter. La première personne et le présent sont des outils d'entraînement pour rester concret, pas des formes réglementaires. Ajuster la longueur à la question et aux relances, en expliquant le choix retenu.
S'entraîner à voix haute sur une dizaine de scénarios avec un proche qui joue l'usager, en variant les registres (colère, détresse, insistance, demande illégitime). L'aisance vient de la répétition, et le jury la remarque.
Se tester : vrai ou faux ?
Décidez si l’affirmation est vraie ou fausse, puis ouvrez le corrigé.
1.Les mises en situation servent à évaluer le savoir-être du candidat.Voir le corrigé
Vrai
C'est la formule des arrêtés : elles visent à évaluer le savoir-être en vue de l'exercice des fonctions.
2.Un agent peut communiquer la situation fiscale d'une personne à sa sœur venue au guichet, sans mandat ni autre habilitation.Voir le corrigé
Faux
Le lien de parenté ne suffit pas. Une communication à un tiers suppose un mandat ou une autre habilitation, et reste limitée aux informations auxquelles il a droit. L'agent peut expliquer comment obtenir ou faire demander ces renseignements.
3.Face à un usager en colère, la réponse attendue commence par le calme et l'écoute, puis la reformulation, avant l'examen du dossier.Voir le corrigé
Vrai
Laisser l'usager s'exprimer, reformuler et rester calme désamorce la plupart des situations ; l'examen du dossier vient après, une fois la demande comprise.
4.L'agent peut assurer à l'usager que sa réclamation aboutira, dès lors qu'il l'a enregistrée.Voir le corrigé
Faux
L'agent ne peut pas promettre un résultat sur un dossier ni engager l'administration : il enregistre la réclamation, la fait vérifier par le service et explique la procédure.
5.Un usager qui ne peut pas payer à l'échéance peut demander un délai de paiement au comptable public.Voir le corrigé
Vrai
Le comptable peut accorder des délais ; l'agent oriente vers la demande sans en garantir l'issue.
6.Le jury attend du candidat externe une connaissance précise des procédures fiscales.Voir le corrigé
Faux
Il attend un comportement : écoute, respect des règles, recherche de solution, honnêteté sur ses limites.
Textes de référence
- Guide ENFiP — préparer l'épreuve orale d'admission du concours externe d'inspecteur des finances publiques — DGFiP — ENFiP (nouvel onglet)
- Guide ENFiP — préparer l'épreuve orale d'admission du concours externe de contrôleur des finances publiques — DGFiP — ENFiP (nouvel onglet)
- Arrêté du 12 avril 2016 relatif à l'organisation, à la nature et au programme des épreuves des concours pour le recrutement de personnels de catégorie C des ministères économiques et financiers (version consolidée au 28 mars 2026) — Légifrance (nouvel onglet)
- Code général de la fonction publique (droits et obligations des agents publics) — Légifrance (nouvel onglet)
- Guide ENFiP — préparation à l'épreuve orale d'admission du concours externe d'agent des Finances publiques (juillet 2026) — DGFiP — ENFiP (nouvel onglet)
- Réclamations et recours en justice en matière d’impôt — DILA — Service Public (nouvel onglet)
- Impossibilité de payer son impôt : demande de remise gracieuse — DILA — Service Public (nouvel onglet)
- Secret fiscal — règles générales, BOI-DJC-SECR-10-10-20120912 — DGFiP — BOFiP (nouvel onglet)
- Protection d’un agent public agressé à son travail — DILA — Service Public (nouvel onglet)
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